نشاط جواني دريک،سه،هفت!
گزارشي از مرکز 137 شهرداري مشهد

نشاط جواني دريک،سه،هفت!

نویسنده :

کمتر پيش مي‌آيد که مديران به جوان‌ها اعتماد کنند. براي اين موضوع دلايل زيادي وجود دارد. در يک نگاه منطقي ميان احتمال موفقيت و يا شکست جوان‌ها با سايرين تفاوتي نيست؛ اما اگر جوان‌ها زمين بخورند همه و همه آسمان و زمين را به هم مي‌دوزند اما اگر ميانسالان يا کهن‌سالان (که خوشبختانه(!) جمعيت غالب در محيط‌هاي اداري کشور را تشکيل مي‌دهند!) زمين بخورند انگار نه انگار که اتفاقي افتاده و فقط چند کيلو ماست لازم است آن هم صرفا جهت ماست‌مالي! از اين حيث ميدان دادن به جوان‌ها نوعي ريسک است. البته نقطه مقابل اين ريسک موفقيت است و اگر مجموعه‌اي با اتکا به نيروي جوان مسير خود را پيدا کند ديگر هيچ نيرويي توانايي جلوگيري از موفقيت آن مجموعه را نخواهد داشت. با اين‌که کم‌اند اما هستند مديراني که به جوان‌ها اعتماد کنند و نتيجه کارشان را مي‌بينند. همين اعتماد به جوان‌ها بهانه خوبي است تا ما به سراغ يکي از مراکزي برويم که اين روزها تبلور شور و نشاط جواني عامل اصلي موفقيت‌شان شده است.

يک، سه، هفت يا 137
يک، سه، هفت يا اگر بخواهيم درست بخوانيم و بنويسيم؛ 137، مرکز ارتباطات مردمي شهرداري مشهد است. اين مرکز وظيفه به پاسخگويي مشکلات، سؤالات و درخواست‌هاي شهروندان را در تمامي حوزه شهرداري دارد و مانند اغلب شماره‌هاي 3 رقمي در تمامي شهرها متعلق به اين نهاد است. در شهر مشهد تماس تلفني، سايت، ايميل، پيام کوتاه، صندوق پستي، مراجعه حضوري و سايت شهر من 7 راه ارتباطي براي پاسخگويي به شهروندان است. در اين مجموعه 5 واحد دريافت، پيگيري، پاسخ‌گويي، آمار و تحليل داده و انفورماتيک با نزديک به 26 پرسنل مشغول به کار هستند که 3 واحد اول به طور موازي و در راستاي کار هم فعاليت مي‌کنند. اين مرکز در خيابان امام خميني(ره) 24 و رو به روي باغ ملي واقع شده و به صورت 24 ساعته پاسخگوي شهروندان است، البته اين 24 دومي يعني اين که پرسنل 137 يا مثل پليس‌ها بيدار هستند و کلا خواب ندارند و يا اين که سامانه‌اي وجود دارد که پاسخگوي خلق‌ا... در شب و نصف شب باشد! هر چند اين اطلاعات من باب آشنايي بد نيست اما از جايي که ما براي کار ديگري به اين مرکز آمديم خيلي به اين اطلاعات نياز نداريم. اين اطلاعات را گفتيم صرفا جهت اطلاع!

يکي روز کاري در 137
فضاي کاري جوان‌ها معمولا متفاوت است، همه شاد هستند و شنگول و اين را کساني که فضاي کار با جوان‌ترها را تجربه کرده‌ باشند، خوب مي‌دانند. در مرکز 137 قريب به اتفاق پرسنل جوان هستند و ميانگين سني در اين مرکز 27 سال است.

يک روز کاري در مرکز 137 از ساعت 7:15 شروع مي‌شود و بيشتر کارکنان با سرويس و بقيه با اتوبوس، تاکسي و وسيله شخصي خودشان را به محل کار مي‌رسانند. از جايي که بيشتر کارکنان را خانم‌ها تشکيل مي‌دهند معمولا يک ساعت تا يک ساعت و ربع اول به مراسم پر فيض نخودچي‌خورون(!) اختصاص دارد، البته ضمن برگزاري اين مراسم به تناوب کلاس‌ها و جلسات آموزش، بازخواني اخبار مربوط به شهرداري در رسانه‌ها و صبحانه به صورت هم‌زمان انجام مي‌شود. از ساعت 8:30 سيل تماس‌ها شروع مي‌شود و اين سيل تماس‌ها تقريبا تا پايان پايان وقت اداري اجازه سر خاراندن را هم به کارکنان نمي‌دهد تا جايي که بچه‌هاي مرکز به صورت نوبتي به نماز مي‌روند. در واحد دريافت مرکز، 7 نفر مشغول به فعاليت هستند که به غير از مسئول واحد، 5 نفر مسئول پاسخ‌گويي به تلفن‌‌ها و يک نفر مسئول پاسخ‌گويي به ساير سامانه‌هاست. هم‌زمان و حتي قبل از شروع پيک تماس‌ها در واحد دريافت، کار در دو واحد ديگر نيز شکل جدي به خود مي‌گيرد. در واحد پيگيري همان‌طور که از اسمش بر مي‌آيد درخواست‌ها و مشکلات شهروندان از طريق ستاد( خود مرکز) و يا از طريق مناطق انجام مي‌شود و پس از مشخص شدن علت‌ها و يا حل مشکل و يا درخواست، به واحد پاسخگويي ارجاع مي‌شود. در پاسخ‌گويي‌، ادبيات مخصوص شهرداري به ادبيات قابل درک براي شهروند تبديل مي‌شود و از طريق سامانه‌اي که شهروند از آن وارد شده به او منتقل مي‌شود. معمولا در همه موارد حل مشکل يا درخواست و ملاک شهروند نيست و خود پاسخگويي و آگاهي دادن اهميت زيادي دارد تا جايي که طبق آمار و بنا به گفته مسئولان مردم رضايت 95 درصدي از مرکز 137 دارند.

عجيب‌ترين‌ها!
معمولا مردم براي همه چيز با 137 تماس مي‌گيرند؛ از جويا شدن ساعت و وقت بگيريد تا آسفالت کوچه و محله و يا سد معبر که بيشترين تماس‌ها را به خود اختصاص مي‌دهد. اين نوع برخورد با مردم و اين حجم برقراري ارتباط معمولا پر از خاطره‌ها و اتفاقات ريز و درشت است. وقتي از بچه‌هاي واحد دريافت که منبع اصلي اين جور خاطره‌ها هستند درباره اين عجيب‌ترين‌ها مي‌پرسم همه و همه کلي خاطره دارند اما قريب به اتفاق‌شان خاطره مادربزرگي را يادآوري مي‌کنند که گربه‌اش در طرح عقيم‌سازي گربه‌هاي سطح شهر توسط ماموران شهرداري عقيم شده است و اين مادربزرگ تا مدت‌ها با مرکز تماس مي‌گرفته و بابت اين اشتباه مسئولان را از صدر تا ذيل مورد عنايت قرار مي‌داده! اين يکي از عجيب‌ترين‌هاست اما همان‌طور که گفته شد مرکز پر است از اين عجيب‌ترين‌‌ها! درست در همان ساعاتي که ما براي تهيه گزارش رفته بوديم شهروندي تماس گرفت و مساحت شهر مشهد را جويا شد که در نوع خودش واقعا عجيب بود و ما به سختي کار بچه‌هاي مرکز پي برديم اما جالب است بدانيد بچه‌‌هاي مرکز کم نگذاشتند و با يک سرچ درست و درمان در Google زحمت پاسخگويي به شهروند محترم را کشيدند.

واحد مراسمات!
برگزاري مراسم خاص در 137 شکل جالبي دارد و خود اين موضوع عاملي است براي صميميت هر چه بيشتر کارکنان و شايد به قول يکي از همين کارکنان همين صميميت است که اجازه تحمل سختي کار را به آن‌ها مي‌دهد. در 137 مراسم زيارت عاشورا به صورت هفتگي برگزار مي‌شود که البته اين زيارت عاشورا با تنها صبحانه جمعي مرکز هم همراه است. علاوه براين ‌براي کارکنان و البته خود مرکز جشن تولد مي‌گيرند و مراسم سنتي و خاص مثل عيد نوروز هم براي بچه‌‌هاي مرکز بسيار با اهميت است. به همين خاطر همه دست به دست هم مي‌دهند و در خانه دوم‌شان سفره هفت‌سين پهن مي‌کنند.

پسوندي به نام جواني!
اين همه گفتيم جوان‌ها ترکانده‌اند و ازشان تعريف کرديم اما نگفتيم واقعا جوان‌ها چه کار کرده‌اند و چه تغييراتي از زمان حضورشان ايجاد شده است. براي اين موضوع شايد دو شاخص عملکرد و قياس با ساير شهرها به کارمان بيايد. در حوزه عملکرد تغيير شناخت مردم از 4 درصد به 16 درصد، توليد نرم افزار در خود مجموعه و نرم‌افزاري شدن فعاليت‌‌ها، آمار راهبردي، اعزام کارشناسان 137 به مناطق و بازديد مديران شهري از مرکز، مهم‌ترين آثار حضور جوانان در مرکز است. که به عنوان مثال همين توليد نرم‌افزار و ارائه آمار به شهردار، شوراي معاونين، شهرداران مناطق و سازمان‌‌ها سيستم عجيب و متفاوتي است که امروز در رسيدن پيام به نتيجه تاثير زيادي داشته است. در حوزه قياس با ساير شهرها غير از اين که تقريبا تعداد پرسنل 137 مشهد از تمام شهرهاي بزرگ کمتر است، تفاوت کاري در اين است که در شهرهاي ديگر صرفا با پيام‌هاي فوريتي سر و کار دارند و توسط تيمي که در خود مرکز وجود دارد به حل برخي از مشکلات مي‌پردازند اما در مشهد از ظرفيت و پتانسيل تمام مجموعه شهرداري براي پاسخگويي به بيشتر مشکلات و درخواست‌هاي شهروندان استفاده مي‌شود که اين موضوع هم دايره دريافت پيام را بيشتر مي‌کند و هم پيگيري بيشتري را مي‌طلبد.

137 بدون فوت!
غير از شهروندان ارجمندي که به 137 زنگ مي‌زنند و صرفا جهت خنده(!) در گوشي تلفن فوت مي‌کنند هستند کساني که براي حل مشکلات‌شان با اين مرکز ارتباط برقرار مي‌کنند. شايد باورتان نشود اما کارشناسان مرکز 137 تاکنون موفق به شناخت 27 موضوع و 286 زير موضوع از عوامل برقراري ارتباط شده‌اند که مهم‌ترين‌ها در ادامه آمده است.

پايان‌نامه
معمولا پايان‌نامه بايد خوش باشد حالا مي‌خواهد پايان‌نامه دانشجو باشد، پايان‌نامه فيلم باشد و يا پايان‌نامه گزارش باشد. راستش با خودمان که فکر کرديم ديدم اين جماعت 137‌نشين آبرو دارند جلوي در و محل و لابد کلي به در و همسايه اين گزارش را نشان مي‌دهند و براي خودشان کلاس مي‌گذارند، بنابراين حيف است که يادي از آن‌ها نکنيم و نگوييم که چه بچه‌هاي خوبي بودند. مخصوصا آقاي حسن آبادي مسئول مرکز که خيلي هم اذيتشان کرديم.

رديف دسته پيام

1 سد معبر

2 رفت و روب و نظافت

3 انتقاد و پيشنهاد

4 ساخت و ساز

5 آسفالت

6 فضاي سبز

7 ترافيک

8 اتوبوس‌راني

9 آب گرفتگي

10 جداول و جوي

نظرات کاربران
کد امنیتی
پربازدیدتریـــن ها
محرمانه مستقیم

9 سال و ۳۶۴ روز!

٩٥/٠٩/١٨
ذهن زیبا

ذهن زیبا

٩٥/٠٩/١٨
روایت‌هایی از هفت‌خان خواستگاری‌های امروزی به بهانه شروع فصل خواستگاری‌ها

از خواستگاری تا ازدواج راه درازی ا‌ست!

٩٥/٠٩/١٨
تولدنـوشت‌های اینستاگرامی سه نسل از جیمی‌ها به مناسـبت 19 آذر 10 سالگی جیم

دهه دومی شدیم:)

٩٥/٠٩/١٨
فتوچاپ

فتوچاپ

٩٥/٠٩/١٨
#شگرد_خفن

زنده و مستقیم این‌جا اینستاگرام است!

٩٥/٠٩/١٨
مینی‌ها

مینی پیشنهاد

٩٥/٠٩/١٨
فيلمى كه تكليفش نه با خودش مشخص است نه با ما

فيلم‌ هِنسى!

٩٥/٠٩/١٨
حکایت هفته

اندر حکایت خراب کردن دیوار و مریدان

٩٥/٠٩/١٨
برای اولین بار رونمایی از راهنمای اصطلاحات جلسه موضوع ویژه

از همش نزن تا خیارشورکنار جوجه!

٩٥/٠٩/١٨
تلگجیم

تلگجیم

٩٥/٠٩/١٨
وقتی که یک پای فرهنگ تعطیلی می‌لنگد

تعطیلیِ تعطیلات

٩٥/٠٩/١٨

یهویی شد دیگه

٩٥/٠٩/١٨

چرخه‌ تبدیل پراید

٩٥/٠٩/١٨
مینیمال

زن زندگی/مرد زندگی باس چی داشته باشه؟

٩٥/٠٩/١٨
درباره مردانگی دختر شطرنج باز کشورمان که حسابی در رسانه‌های جهان ترکاند!

دختری از جنس آقا تختی!

٩٥/٠٩/١٨
درباره تعطیلات و فرهنگ تعطیلی به بهانه احتمال اضافه شدن یک روز تعطیل دیگر به تقویم کشور از سال آینده

فیتیله چندتا تعطیله؟!

٩٥/٠٩/١٨
نگاهی به تعطیلات رسمی ایران و دیگر کشورهای توسعه یافته دنیا

این همه تعطیلی چندتا لایک داره؟!

٩٥/٠٩/١٨
پیشنهاد جیم برای تاسیس یک وزارت خانه جدید:

وزارت تعطیلات حواسش به همه شنبه‌ها هست

٩٥/٠٩/١٨
گفت‌وگو با دکتر علی چِشُمی عضو هیئت علمی اقتصاد دانشگاه فردوسی

تعطیلات آفت هست ولی نه برای اقتصاد فعلی ما!

٩٥/٠٩/١٨